5 Hak Warga Saat Dilayani Pemerintah, Ada Aturan yang Melindunginya

albadarpost.com, HUMANIORA – Masyarakat memiliki hak untuk memperoleh pelayanan publik yang adil, transparan, jelas, dan berkualitas. Karena itu, warga perlu mengetahui haknya ketika berurusan dengan instansi pemerintah maupun penyelenggara layanan publik.

Pesan tersebut disampaikan dalam materi edukasi yang dirilis dari Ombudsman RI, yang mengingatkan masyarakat mengenai sejumlah hak penting dalam memperoleh pelayanan publik.

Di antaranya adalah hak atas kepastian waktu, kejelasan biaya, prosedur yang jelas, perlakuan setara, serta pelayanan yang bebas dari pungutan tidak sah.

Informasi ini menjadi semakin relevan setelah Ombudsman RI menerapkan pendekatan baru dalam pengawasan pelayanan publik melalui Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1. Hak atas Kepastian Waktu Pelayanan

Masyarakat berhak mengetahui berapa lama proses sebuah layanan dan kapan layanan tersebut diperkirakan selesai.

Kepastian waktu penting agar warga tidak dibiarkan menunggu tanpa informasi yang jelas mengenai perkembangan layanan yang sedang diproses.

Dalam praktiknya, masyarakat dapat menanyakan standar waktu penyelesaian sebelum mengajukan suatu layanan.

Misalnya ketika mengurus dokumen administrasi, perizinan, layanan kependudukan, pendidikan, kesehatan, maupun layanan publik lainnya.

2. Hak atas Kejelasan Biaya

Masyarakat juga berhak mendapatkan informasi yang jelas mengenai biaya atau tarif pelayanan.

Jika suatu layanan memang dikenakan tarif, masyarakat berhak mengetahui besaran serta dasar pembayarannya.

Sebaliknya, apabila layanan dinyatakan gratis, masyarakat tidak semestinya dibebani pungutan di luar ketentuan resmi.

Namun, perlu digarisbawahi bahwa tidak setiap pembayaran dalam pelayanan publik otomatis merupakan pungli. Ada layanan tertentu yang memang memiliki tarif resmi berdasarkan peraturan.

Karena itu, masyarakat sebaiknya memastikan dasar hukum, besaran tarif dan bukti pembayaran sebelum menyimpulkan adanya pungutan liar.

3. Hak atas Prosedur yang Jelas

Syarat, alur dan tahapan pelayanan juga harus dapat diketahui masyarakat.

Kejelasan prosedur membantu warga mempersiapkan dokumen sejak awal sekaligus mengurangi risiko harus berulang kali datang karena persyaratan yang tidak diinformasikan dengan baik.

Masyarakat dapat meminta informasi mengenai standar pelayanan pada unit yang memberikan layanan.

Hal ini sejalan dengan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang masih berstatus berlaku dan mengatur antara lain hak masyarakat, penyelenggaraan pelayanan, standar pelayanan serta mekanisme pengaduan.

4. Hak Mendapat Perlakuan yang Setara

Pelayanan publik harus diberikan dengan prinsip keadilan dan tidak diskriminatif.

Masyarakat tidak seharusnya memperoleh perlakuan berbeda karena latar belakang, status sosial, ataupun karena memiliki atau tidak memiliki hubungan tertentu dengan petugas.

Karena itu, jika seseorang merasa mendapatkan perlakuan yang tidak setara, langkah yang dapat dilakukan adalah meminta penjelasan, menggunakan mekanisme pengaduan pada instansi terkait dan menyimpan bukti pelayanan.

Jika persoalan tersebut tidak terselesaikan atau terdapat dugaan maladministrasi, masyarakat dapat mempertimbangkan untuk melaporkannya kepada Ombudsman RI.

5. Hak Mendapat Layanan Bebas Pungutan Tidak Sah

Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan tanpa pungutan yang tidak memiliki dasar resmi.

Dalam konteks ini, warga perlu membedakan antara tarif resmi dengan pungutan yang tidak memiliki dasar hukum.

Bila menemukan permintaan pembayaran yang diragukan, masyarakat dapat meminta penjelasan mengenai dasar tarif dan bukti pembayaran resmi.

Jangan terburu-buru menuduh suatu pihak melakukan pungli. Dokumentasikan fakta dan gunakan mekanisme pengaduan yang tersedia.

Ombudsman RI Kini Gunakan Penilaian Maladministrasi

Ada perkembangan penting yang perlu diketahui masyarakat.

Mulai 2025, Ombudsman RI melakukan transformasi dari Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjadi Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Transformasi tersebut diatur melalui Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2025 tentang Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang mulai berlaku pada 15 April 2025 dan mencabut Peraturan Ombudsman Nomor 22 Tahun 2016.

Hasil penilaian tersebut dituangkan dalam bentuk Opini Ombudsman RI kepada kementerian, lembaga dan pemerintah daerah.

Artinya, pengawasan Ombudsman tidak lagi hanya melihat pemenuhan administratif standar pelayanan, tetapi juga diarahkan untuk melihat kualitas pelayanan dan potensi maupun praktik maladministrasi.

Penilaian 2026 Lebih Luas

Dalam penilaian pelayanan publik 2026, Ombudsman RI menggunakan pendekatan yang lebih menyeluruh.

Ombudsman menjelaskan terdapat empat dimensi utama yang dinilai, yaitu input, proses, output dan pengaduan.

Pada dimensi proses, penilaian mencakup pemenuhan standar pelayanan serta bentuk-bentuk maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pengelolaan pengaduan masyarakat juga menjadi salah satu aspek penting dalam penilaian.

Perubahan tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik tidak hanya diukur dari ada atau tidaknya prosedur tertulis.

Pengalaman dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan juga menjadi bagian penting dalam melihat kualitas pelayanan.

Apa yang Dimaksud Maladministrasi?

Secara sederhana, maladministrasi berkaitan dengan tindakan atau perilaku dalam pelayanan publik yang menyimpang dari kewajiban dan ketentuan yang seharusnya.

Dalam berbagai penanganan laporan, dugaan maladministrasi dapat berkaitan dengan persoalan seperti penundaan berlarut, tidak memberikan pelayanan, penyimpangan prosedur, permintaan imbalan, penyalahgunaan wewenang, diskriminasi dan bentuk penyimpangan lainnya.

Karena itu, masyarakat perlu memahami bahwa pengaduan bukan berarti otomatis menyatakan sebuah instansi atau petugas bersalah.

Pengaduan merupakan mekanisme untuk menyampaikan persoalan agar dapat diperiksa sesuai ketentuan.

Jangan Takut Melapor Jika Hak Pelayanan Tidak Terpenuhi

Masyarakat yang merasa pelayanan publik yang diterimanya bermasalah dapat terlebih dahulu menggunakan mekanisme pengaduan pada instansi penyelenggara layanan.

Jika persoalan tidak mendapatkan penyelesaian atau terdapat dugaan maladministrasi, masyarakat dapat menyampaikan laporan kepada Ombudsman RI.

Ombudsman RI sendiri telah menyediakan Call Center 137 sebagai salah satu kanal pengaduan masyarakat.

Namun, sebelum membuat laporan, masyarakat sebaiknya menyiapkan kronologi secara jelas dan mengumpulkan bukti pendukung yang relevan.

Bukti tersebut dapat berupa dokumen permohonan, tanda terima, surat, tangkapan layar komunikasi, bukti pembayaran, foto atau dokumen lain yang berkaitan dengan persoalan pelayanan.

Dengan bukti yang lengkap, persoalan akan lebih mudah dijelaskan secara objektif.

Hak Masyarakat Bukan Sekadar Soal Dilayani

Memahami hak pelayanan publik bukan berarti masyarakat harus selalu mencari kesalahan petugas.

Justru, pengetahuan mengenai hak dan standar pelayanan dapat menciptakan hubungan yang lebih sehat antara masyarakat dengan penyelenggara layanan.

Masyarakat mengetahui apa yang berhak mereka dapatkan.

Sementara penyelenggara memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan sesuai standar dan ketentuan yang berlaku.

Jadi, ketika mengurus pelayanan publik, jangan hanya bertanya kapan selesai. Ketahui juga syaratnya, prosedurnya, waktunya, biayanya dan ke mana harus mengadu jika terjadi masalah.

Materi edukasi mengenai hak-hak masyarakat tersebut dirilis dari Ombudsman RI sebagai bagian dari upaya meningkatkan pemahaman masyarakat mengenai pelayanan publik.

Regulasi yang menjadi dasar

1. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Menjadi landasan utama penyelenggaraan pelayanan publik dan mengatur hak masyarakat, kewajiban penyelenggara, standar pelayanan serta pengaduan. Statusnya masih berlaku.

2. Peraturan Ombudsman RI Nomor 61 Tahun 2025
Mengatur Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan berlaku sejak 15 April 2025.

3. UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia
Menjadi dasar kelembagaan dan kewenangan Ombudsman RI sebagai lembaga pengawas pelayanan publik. (Red)